Жалоба потребителя — это не «неприятность, которая рассосётся». С 2021 года обращение гражданина является поводом для внеплановой проверки, а для сети — поводом запустить свой аудит. Разбираем, что делать в первые дни, чтобы жалоба не превратилась в дело.
Куда она может прийти
- Напрямую вам — лучший вариант: есть шанс закрыть вопрос самим (как разбирать претензии).
- В торговую сеть, если вы поставщик: сеть запросит объяснение и может приостановить приёмку (как устроен аудит сети).
- В Роспотребнадзор — это основание для внеплановых мероприятий (как они проходят).
- В соцсети — фотография в отзывах работает как жалоба и как ускоритель всех трёх предыдущих путей.
Первые двадцать четыре часа
- Зафиксировать обращение: дата, канал, суть, контакты заявителя, номер партии, фото.
- Найти партию по маркировке и поднять все записи по ней: сырьё, смена, режимы, журналы, кто работал (как устроена прослеживаемость).
- Проверить остатки той же партии на складе и в продаже — и придержать их до выяснения.
- Поднять суточную пробу, если речь об общепите, и не выбрасывать ничего, что относится к делу.
- Связаться с заявителем и зафиксировать, что именно произошло: когда купил, как хранил, что почувствовал. Без спора и без обещаний компенсации на этом этапе.
- Решить по партии: продолжаем, приостанавливаем, отзываем.
Что расследовать внутри
Идти надо по продукту, а не по людям: сырьё и входной контроль (как он устроен), режимы обработки, температурные записи, мойка оборудования перед этой партией, смена продукта и промывка от аллергенов (почему это частая причина), посторонние предметы (как строится контроль), здоровье персонала в ту смену (журнал здоровья). Если жалоба на самочувствие — отдельный порядок и другие сроки (что делать в первые сутки).
Ответ заявителю
Письменно, в установленный срок, по существу: что проверили, что нашли, что сделали. Три ошибки, которые дорого стоят: молчание; отрицание без проверки; обещание «разобраться» без результата. Даже если вина не ваша, в ответе должно быть видно, что расследование проводилось.
Что остаётся после
Запись в журнале обращений, корректирующее действие со сроком и ответственным, изменение в процедуре, если причина системная, и проверка через месяц, что изменение работает (как проверять себя). Накопленные обращения — это данные: три жалобы на один и тот же дефект указывают на узел, а не на невезение.
Если по итогам разбора нужно закрыть слабое место оснащением — подберём инвентарь, средства и маркировку (напишите нам).
СИЗ и одноразовые расходники: Перчатки Atom Oil из нитрила с хлопковым напылением изнутри от химич.воздействий, 320х0,38мм Рамзер 9 (L) — от 234 ₽, Шапочка-берет «Шарлотта» одноразовая — от 200 ₽. Подберём под вашу задачу.
Рядом по теме: брак и возврат партии.
